Fungsi Meja Infromasi

Terkait dengan upaya untuk menggiatkan semangat pelayanan di pengadilan dan menatanya menjadi sebuah sistem pelayanan terpadu, keberadaan meja informasi memberikan kontribusi yang besar sebagai ujung tombak pelayanan. Meja informasi yang sejatinya merupakan unit layanan informasi bagi masyarakat yang berinteraksi dengan suatu badan publik, menurut hemat penulis telah dijadikan sebagai pangkal tolak baru membangun semangat pelayanan yang lebih baik di pengadilan. Setidaknya, SK Dirjen Badilag Nomor 0017/Dj.A/SK/VII/2011 tentang Pedoman Pelayanan Meja Informasi di Lingkungan Peradilan Agama telah membuka peluang bagi fungsionalisasi meja informasi secara lebih luas dan membuka ruang bagi dijadikannya meja informasi sebagai sentra pelayanan di bagian depan (front office).

Mengacu kepada ketentuan-ketentuan sebagaimana tertuang dalam SK Dirjen Badilag tersebut, setidak-tidaknya terdapat 5 (lima) fungsi yang diperankan oleh meja informasi, yakni sebagai komunikator, customer relation officer, deskperson, resepsionis, dan complaint channeling. Dengan kelima fungsi tersebut, maka praktis meja informasi menjadi barisan depan yang sangat penting.

PERTAMA, sebagai komunikator, yakni orang yang memberikan informasi tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan pengadilan dan pencari keadilan. Kegiatan memberikan informasi pada hakekatnya adalah kegiatan berkomunikasi, yakni menyampaikan pesan atau informasi dari seseorang (komunikator) kepada seseorang yang lain (komunikan). Namun demikian, dalam operasionalnya komunikasi tidak sesederhana itu dan tidak berada dalam ruang hampa yang sepi dari pertimbangan-pertimbangan normatif, sosiologis, bahkan psikologis.

Selain itu, keberhasilan proses komunikasi tidak hanya ditentukan oleh pengalihan pesan atau informasi secara verbal semata, tetapi juga ditentukan oleh aspek-aspek non verbal. Penelitian menunjukkan, pada saat terjadinya komunikasi, kata-kata hanya memiliki peran sebanyak 7%, intonasi suara memainkan peran sebesar 38% dan yang paling besar peran ini diambil oleh postur tubuh yaitu 55%. Karena itulah, maka dalam menjalankan peranannya selaku komunikator, petugas meja informasi perlu aware terhadap aspek-aspek tersebut.

Sikap seorang komunikator terhadap komunikan banyak berpengaruh terhadap keberhasilan suatu proses komunikasi. Seorang komunikator yang menaruh rasa hormat terhadap lawan bicara akan dapat dengan mudah berkomunikasi secara efektif karena dengan sikap tersebut komunikan akan menunjukkan kesediaannya untuk bekerjasama dengan komunikator. Kenyamanan berbicara seorang komunikan justeru sedikit banyak ditentukan oleh kenyamanan yang diberikan oleh komunikator.

Dalam konteks ini, pernyataan Dale Carnegie dalam How to Win Friends and Influence People, bahwa salah satu prinsip dasar dalam berurusan dengan manusia adalah memberikan penghargaan yang jujur dan tulus, setidaknya mengisyaratkan perlunya mendahulukan sikap menghormati terhadap mereka yang menjadi lawan bicara.

Salah satu bentuk sikap penghormatan terhadap lawan bicara adalah berusaha menempatkan diri pada situasi atau kondisi yang dihadapi oleh orang lain. Wujudnya adalah berusaha mendengarkan atau mengerti terlebih dahulu sebelum didengarkan atau dimengerti oleh orang lain. Stephen R. Covey menempatkan kemampuan untuk mendengarkan sebagai salah satu dari 7 (tujuh) kebiasaan manusia yang sangat efektif (The 7 Habits of HighlyEffective People), yaitu kebiasaan untuk mengerti terlebih dahulu, baru dimengerti (seek first to understand then be understood).2 Untuk dapat mengerti terlebih dahulu, dilakukan dengan cara mendengarkan secara empatik apa yang dikatakan oleh lawan bicara. Dengan mendengarkan secara empatik akan memudahkan bagi komunikator untuk menyampaikan pesan atau informasi dengan cara atau sikap yang memudahkan penerima informasi menerimanya.

Jika dua hal yang diuraikan diatas, menghargai dan menunjukkan sikap empati, lebih mengacu kepada sikap dalam berkomunikasi, bagaimana informasi itu disampaikan juga mempengaruhi keberhasilan berkomunikasi. Terkait dengan hal ini, kemudahan suatu informasi didengarkan dan dipahami dengan baik oleh penerima informasi menjadi suatu prasyarat yang penting. Indikator untuk mengetahui pemahaman penerima informasi terhadap informasi yang diberikan adalah respon yang positif atau kesesuaian antara respon lawan bicara dengan informasi yang diberikan.

Manakala penerima informasi memberikan respon yang berbeda, menjadi suatu indikasi penerima informasi kurang memahami maksud informasi yang diberikan.

Suatu informasi akan dapat dengan mudah dipahami oleh penerima informasi manakala informasi yang diberikan itu memiliki kejelasan maksud. Kesederhanaan dalam pengungkapan dapat memperjelas maksud suatu ucapan dan menghindari terjadinya multitafsir yang justeru akan membingungkan penerima informasi. Meskipun informasi itu panjang dan rumit, jika diberikan secara sederhana, berurutan dan lengkap maka akan memberikan kejelasan dan kepahaman.

Demikianlah, sebagai komunikator yang mengkomunikasikan segala hal yang berkait dengan pengadilan dan pencari keadilan, petugas meja informasi dituntut untuk membangun komunikasi yang efektif sehingga masyarakat, terutama pencari keadilan akan terinformasi dengan baik (well-informed) mengenai pengadilan. Dengan menjadi masyarakat yang terinformasi dengan baik, maka akses keadilan akan lebih mudah tercapai.

KEDUA, sebagai customer relation officer, yakni seseorang yang dapat memberikan citra yang positif kepada pengadilan. Dalam dunia marketing bisnis, mereka yang bekerja sebagai customer relation officer ini dimandatkan untuk membina hubungan baik dengan dengan seluruh pelanggan, termasuk membujuk pelanggan agar tetap bertahan dan tidak lari dari perusahaan yang bersangkutan. Artinya, mereka bekerja untuk mempertahankan kesetiaan pelanggan (customer loyality).

Dalam konteks pengadilan, loyalitas pelanggan itu mungkin tidak penting, karena pengadilan tidak memiliki kompetitor yang melakukan tugas dan fungsi yang sama. Menurut hemat penulis, lebih tepat peran customer relation officer ini dalam konteks pengadilan sebagai pengembang citra pengadilan.

Wujud konkret aktivitasnya mengkomunikasikan panduan-panduan dalam berinteraksi dengan pengadilan, menunjukkan tata cara dan prosedur pengadilan, termasuk hal-hal yang sederhana seperti menyapa atau memberi salam kepada setiap orang yang berhubungan dengan pengadilan.

Sikap yang ditunjukkan oleh petugas meja informasi seperti ini akan membawa citra positif pada pengadilan dengan adanya perasaan yang nyaman, perasaan tertolong maupun perasaan diayomi yang dirasakan oleh pencari keadilan. Pengalaman menunjukkan sikap yang dialami oleh seseorang seringkali dijadikan sebagai referensi bagi yang lain saat berinteraksi dengan pengadilan. Artinya, terdapat efek words of mouth dari pencari keadilan yang merasa puas untuk kemudian menyampaikannya kepada orang lain yang mungkin akan datang ke pengadilan untuk maksud yang sama.

KETIGA, sebagai deskperson3, yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan oleh masyarakat dan tidak terbatas pada pencari keadilan semata. Dalam dunia bisnis asuransi, seorang deskperson, bertugas antara lain membantu menjelaskan kepada calon tertanggung tentang persyaratan-persyaratan yang harus dilengkapi oleh calon tertanggung sebelum mengajukan pendaftaran, menyerahkan berkas-berkas kepada bagian pertanggungan yang akan diperiksa dari tertanggung, menerima telepon dari para tertanggung yang akan ditransfer kebagian-bagian yang diperlukan, dan lain-lain.

Bila dikaitkan dengan keberadaan meja informasi di pengadilan, maka dalam kedudukan sebagai deskperson, petugas meja informasi akan memberikan penjelasan kepada calon pencari keadilan kelengkapan berkas gugatan atau permohonan, meneruskan berkas yang telah dipersiapkan oleh pencari keadilan, dan membantu masyarakat yang membutuhkan informasi-informasi dari pengadilan.

KEEMPAT, sebagai receptionist, yakni sebagai penerima tamu yang datang ke pengadilan. Fungsinya melayani pertanyaan yang diajukan oleh masyarakat yang disampaikan melalui berbagai media, seperti bertemu langsung maupun menggunakan media teknologi informasi yang tersedia.

Kecuali itu, seorang resepsionis dapat memainkan peranan yang bersifat psikologis, yakni memberi kenyamanan kepada masyarakat yang datang ke pengadilan dengan sikap yang ramah, memberi pertolongan, dan penampilan yang menyenangkan. Seseorang yang datang ke pengadilan dalam suasana psikologis yang kurang baik karena menghadapi persoalan rumah tangga atau lainnya akan dapat sedikit lebih tenang jika disambut dengan keramah-tamahan, senyum yang baik dan bantuan yang memadai.

Untuk dapat memainkan peranan sebagai resepsionis yang baik, dibutuhkan kepribadian yang baik, diantaranya sopan santun, ramah tamah, jujur dan selalu siap menolong, yang tercermin tidak hanya dalam tata cara berbicara maupun tindak tanduk lainnya.

Yang menarik, dunia perhotelan mengenal konsepsi receptionist grooming standard, yakni sikap resepsionis yang selalu tampak rapi, bersih dan menarik, baik berhubungan dengan tampilan diri sendiri maupun pakaian yang dikenakan oleh resepsionis hotel. Grooming standard ini dipergunakan sebagai medium pencitraan hotel. Seorang resepsionis yang tidak rapi dan tidak bersih akan mengakibatkan tamu berimage buruk terhadap hotel. Mungkin tamu akan membatalkan niatnya untuk menginap bila melihat penampilan staf yang tidak profesional, tidak sesuai dengan grooming standard. Berbeda dengan penampilan resepsionis yang menawan dan rapi. Penampilan seperti ini dapat menimbulkan rasa hormat kepada siapapun yang datang di lobby hotel.

Gambaran mengenai grooming standard tersebut tidak ada salahnya jika ditiru oleh petugas meja informasi di pengadilan. Karena pada akhirnya, hal-hal tersebut juga sangat penting untuk membangun citra pengadilan.

KELIMA, sebagai complaint channeling. Penulis memilih kata channeling untuk mengistilahkan fungsi meja informasi sebagai tempat untuk menyampaikan keluhan atau pengaduan, karena meja informasi hanyalah media untuk mempermudah masyarakat menyampaikan keluhan atau pengaduan dan penyelesaiannya akan dilakukan oleh unit lain di pengadilan. Meja informasi dalam konteks ini adalah saluran yang dapat diakses untuk kepentingan tersebut.

Meskipun meja informasi hanyalah saluran untuk penyampaian keluhan atau pengaduan, keberadaannya tidak dapat dianggap remeh. Karena keberadaannya masuk dalam jejaring sistem penanganan pengaduan, maka meja informasi memiliki kewajiban hukum dan moral untuk memberikan pelayanan terhadap setiap keluhan atau pengaduan yang diterima pengadilan.

Dengan dijadikannya meja informasi sekaligus sebagai meja pengaduan, setidak-tidaknya hal tersebut akan merefleksikan beberapa hal bagi pengadilan. Pertama, pengadilan dan semua yang terlibat di dalamnya memiliki komitmen yang tinggi untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah komplain dalam rangka memberikan pelayanan keadilan yang baik dan mewujudkan keadilan di tengah kehidupan berbangsa dan bernegara. Kedua, jaminan pengadilan bahwa masyarakat pencari keadilan dan masyarakat luas pada umumnya memiliki kebebasan dan kemudahan untuk menyampaikan keluhan dan pengaduan. Ketiga, jaminan pengadilan bahwa setiap keluhan atau pengaduan akan mendapatkan perlakuan yang sama, tanpa membeda-bedakan siapa yang mengajukannya. Dan keempat, jaminan pengadilan bahwa dengan komplain (pengaduan) yang diajukan oleh masyarakat, pengadilan akan selalu memberikan yang terbaik bagi masyarakat, jikapun ada kekeliruan akan senantiasa dilakukan perbaikan secara berkesinambungan.

Bertolak dari beberapa refleksi diatas, maka dalam hal adanya pengaduan atau pernyataan keluhan yang diterima, meja informasi dapat melakukan hal-hal sebagai berikut.

  • Pertama, menginformasikan secara jelas dan akurat kepada masyarakat tentang cara penyampaian keluhan atau pengaduan serta bagaimana keluhan tersebut akan ditangani oleh pengadilan.
  • Kedua, memberikan rentang waktu yang realistis kepada masyarakat untuk menangani suatu keluhan atau pengaduan yang diterima.
  • Ketiga, senantiasa mempersiapkan diri untuk selalu dapat menginformasikan kepada masyarakat yang mengajukan keluhan atau pengaduan perihal perkembangan atau kemajuan dalam penanganan komplain yang sedang diselesaikan.
  • Keempat, berusaha sesuai dengan ketentuan yang berlaku memberikan privasi kepada masyarakat yang mengajukan keluhan atau pengaduan dengan senantiasa menjaga kerahasiaan mereka.
  • Kelima, sepanjang mengenai keluhan atau pengaduan yang dapat ditangani secara mandiri, petugas meja informasi dapat menyelesaikannya dengan baik.

Comments are closed